「現場の調査」
「企業の問題を解決する授業」は今回で5回目。いよいよ、お客さんへのインタビューなど、企業の現場を調査するための方法についての授業が始まったみたいだね。
-------------------------------------------
本日の授業は、「企業の現場をどのようにリサーチ（調査）するか？」を学んだ。よいマーケット調査をするためには事前の準備が欠かせない。まずおさえておかないといけないのは次の２つ。
- 誰をターゲットにしているか？
- 企業はどのような価値を提供しているか（すべきかのか）？
小樽オルゴール堂、田中酒造、天狗山ロープウェイ、おたる散策バスをリサーチする28のチームは、それぞれの事業の「メインターゲット、サブターゲット」と「顧客が期待する価値」について話し合った。
ターゲットは、企業に聞いたり、実際に現場を見ないことには判断できないが、調査をする前にある程度想定しておくことは大事である。天狗山ロープウェイを担当するチームの発表で面白かったのは、昼と夜ではターゲットが違うということ。昼は家族連れだが、夜はカップルがターゲットになる。時間帯や曜日によってもターゲットが変わることもある。調査するときに、時間帯別、曜日別に手分けしてデータをとると違いがわかるだろう。
次に議論したのは、顧客が期待する価値。どうしても表面的なサービスに目がいきがちだが、なぜ顧客がお金を払ってまでサービスを利用するのかを考えなくてはいけない。
例えば、お酒を買う客は、「味」ではなく「幸福感」を、「身体に良い成分」ではなく「健康」を、「酔い」ではなく「ストレス解消」という価値がほしいのだ。お土産としてお酒を買う人にとっては「知人からの感謝」という価値が大切になる。
夜のロープウェイを利用するカップルは、「夜景」ではなく「ロマンチックな雰囲気」や「感動」を期待している。そして、この価値を実現する仕組みが「商品・サービス、価格、立地、宣伝、接客、施設・設備」である。
さて、実施するリサーチは、自分が顧客の立場で判断する「観察調査」と、顧客･利用者に対する「インタビュー調査」の二つ。どちらの調査においても、次の点を調べる。
- 「来る前に、何を期待していたか？」（顧客の期待）
- 「また来たいと思うか？」「友人に勧めるか？」（全体的な評価）
- 「良かった点は何か？」「がっかりした点は何か？」（個別の顧客満足度）
最後に、担当している教員二人が「顧客役」と「インタビューアー役」となり、インタビュー調査の実演を見せた。
来週の月曜日までの間に、学生は現場を訪問することになる。各チームは最低20人にインタビュー調査しなければならない。さて、どんな結果になるだろうか。