2016.11.16
平成28年度第6回：「コミュニケーション“学” 〜社会人として必要なコミュニケーション〜」
概要
○講師：堤 千夏子 氏 （昭和63年卒／国立研究開発法人日本医療研究開発機構・広報・業務改革担当）
○題目：「コミュニケーション“学” 〜社会人として必要なコミュニケーション〜」
○内容：「コミュニケーション」はなじみの深い言葉だが、一般に、社会に出る前に経験する「コミュニケーション」と社会に出てから経験する「コミュニケーション」には大きく異なることがある。企業組織の現場では、コミュニケーションをひとつ間違えると、会社をゆるがすことになりかねない。社会人として身につけておくと役に立つ「コミュニケーション」について話したい。「コミュニケーション」をひとつの学問として捉えて、社会で活躍できる人になってほしいという願いを込めて、コミュニケーション「学」としたい。
転校ばかりの子ども時代から商大へ
私は現在、日本医療研究開発機構というところに勤めています。医療分野の研究開発の環境整備や助成などを行う国立研究開発法人で、主に広報の仕事をしています。いままでいくつか転職をしてきましたが、今日はその中で実践的に学んできたコミュニケーションについて、「内部統制」という考え方をベースにお話します。内部統制とは、会社や組織の目的や目標のために、組織員みんなが守らなければならないルールや仕組みのことです。
まず自己紹介を兼ねて私の生い立ちから。私は小樽商科大学を、1983年に卒業しました。昭和63年、昭和最後の年です。生まれは京都で、機械メーカーに勤める父の転勤などでこれまで、福岡、奈良、大津、埼玉、東京、札幌で暮らしてきました。幼稚園のときに母がピアノを習わせてくれて、夢中になりました。転校ばかりの子ども時代で、そんな境遇に自分たちを追い込む父のことを、妹とふたりで「大嫌い！」と言っていたことを思い出します。関西から関東に転校すると、言葉のイントネーションのちがいで笑われて、それがイジメにつながりました。先生もいっしょに笑っているしまつで、学校がどんどん嫌いになりました。いくつもの学校で、ときには男子に暴力をふるわれたり、ほんとうに辛い目に会いました。
でもその一方で、すてきなお友だちにもたくさん恵まれました。「一年生になったら」という歌に、「♪友だち100人できるかな〜」という歌詞がありますが、まさにそんな感じで、私が毎日その歌を歌っていたと、母が言っていました。小学校時代の友だちで、いまもやりとりしている人がたくさんいます。全国にいる大切な友だちたちと文通をすることが大好きでした。
中学校に入ってもイジメにあいました。でもピアノを弾くことが私を救ってくれました。中学校3年生の3学期に父が札幌に転勤になります。私は東京で音楽高校に進みたかったのですが、転勤ばかりの父の仕事を考えると、先々の針路を狭めてしまう音楽科を選ぶことはできず、仕方なく都立高校の普通科に進みました。でもそこで私をいじめた子たちから離れることができて、新しい友だちがすぐできてグンと楽しくなりました。ところがです。札幌で単身赴任をしていた父が倒れてしまい、ひとりにしておけないと、家族で札幌に移りました。私は札幌東高校の2年に編入しました。でもまたここでも陰湿ないじめに会って、ピアノだけが私の味方でした。やっぱり音大に進んでピアノをもっともっと学ぼう。そう思ったのですが、札幌で就いていたピアノの先生に、あなたの志望校に学生を送ったことがないので私には無理、と言われてしまいました。
結局1年浪人して、小樽商科大学の商学科に入りました。良い友だちができるかとても不安でした。女子がいまよりもずっと少ない時代です。でも少人数の語学クラスからしだいに友だちができていきました。部活は、まず会計研究会。商大に入ったのだから簿記の資格を取ろうと思いました。3級はすぐ取れたのですが工業簿記でつまずいてしまって、2級を取得できませんでした。そんなとき英語のクラスメイトが、サッカー部にマネージャーが足りないんだ、と話していて、じゃあ私がやろうか、と。それからサッカー部のマネージャーのひとりとして、スコアをつけたり合宿でごはん作ったり。2年の後期にゼミを選ぶことになり、いろいろ悩んで、結局、管理科学科（現・社会情報学科）の沼田久先生のゼミに行きたいと思いました。
でも私は商学科なので、沼田先生から、じゃあ転科しないか、と言っていただきました。長いレポートを書いてそれをもとに教授会に諮られることになり、無事管理科学科に転科することができました。先生は厳しい方でしたが、仲間の輪を大切にして、現役生を先輩につなぐことにも積極的でした。今も沼田ゼミの先輩や後輩たちとは付き合いがあります。集まるとみんな、とにかく商大大好き！ という思いを確認します（笑）。
アルバイトは家庭教師。小学生、中学生、高校生を教えましたが、いま考えるとこの経験が私にコミュニケーションの意味や課題を考えさせてくれました。私にとっては常識の公式も、小学生はまったく理解できない。じゃあどうやって理解してもらうか。数字や言葉だけではなく、図にしたり絵にしたりしました。
社会の厳しさに鍛えられて
就活のとき、日本経済はのちにバブルと呼ばれるほど活況で、私は日立製作所と東芝に内定をいただき、日立製作所に入りました。実はいちばんなりたかったがスチュワーデス（客室乗務員）で、次は金融ディーラーだったのですが。スチュワーデスの方は、夢をかなえた商大の先輩に会いに行ったところ、仕事はきついしあなたは身長が足りないので絶対無理、と一瞬で希望を砕かれてしまいました。また一方で沼田先生から大学院で学ぶことを勧められ、筑波大学を受験しようと準備をしていました。ところが日立の内定者会合と大学院受験日がぴったり重なってしまい、いろんなリスクを考えて日立に行きました。同級生はみんな、名前を言えば誰でも知っているような大企業に就職しました。複数の一部上場企業から内定をもらっている人も珍しくありませんでした。
半年間の研修を経て、SEとして私の社会人生活がはじまりました。関東のある自治体の住民記録システムの開発で、その市役所の地階に設けられたプロジェクトルームに通う日々。終電で帰るのが当たり前で（男女雇用機会均等法ができる前だったので男性社員は帰らず徹夜することも）、月100時間以上の残業がありました。いまならニュースになるくらいの問題になったでしょうが、当時は世の中全体がそんな雰囲気だったのです。ああ社会ってこんなに厳しいんだ、と思いました。サッカー部の主将を務めたすばらしい先輩がいたのですが、証券会社に勤めたその方がノルマの重圧につぶされて自殺した、というショッキングなこともありました。
忙しすぎて大好きな友だちづきあいもできなくなり、これではダメだと思い、転職することにしました。まったくちがう世界に行きたくて、今度はファッションアパレルの営業職になりました。ワコールという会社です。ここでもいろんな経験をしましたが、残念なことに上司から一方的にハラスメントを受ける事態が起こって、3年少しで辞めました。SEに戻ろうと思い、三井物産系のソフト開発の会社を選びました。
そこで数年勤めましたが、大きな手術を受けることになったり、会社の経営が傾いてしまったり、いろんなことがありました。私は早期退職に応じて転職しました。次に入ったのは日本オラクルです。皆さんもご存知だと思います。アメリカのオラクルコーポレーションの日本法人を立ち上げて大成功させた佐野力さんは商大の先輩ですが、実は入社したとき私はそのことを知りませんでした（笑）。そこでは、自社ホームページの制作を担当しました。インターネットがいよいよ本格的に浸透しはじめた時代です。日本オラクルは沖縄から札幌までたくさんの支社を持っていますから、それぞれの地域に根ざしたホームページを作ろうと、張り切って仕事をしました。ところがです。なんと上司が不祥事を起こして、米国本社からその部署ごとクローズさせられてしまいました。
2006年の春のこと。次に見つけた職場は、国立研究開発法人科学技術振興機構（JST）。科学技術の振興を目的とした文部科学省所管の国立研究開発法人で、日本の大学や研究機関の活動と社会を結ぶために、研究費のファンディングなどさまざまな支援事業を行います。ここで10年ほど働きましたが、余市町出身で皆さんもご存知の毛利衛さんが上司だったときもありました。
コミュニケーションって何だろう。どういうコミュニケーションがあれば組織がいきいきと機能するのか。尊敬できる優秀な上司と出会って、そんなことをずいぶん学んだ10年間でした。昨年の春、私はまた大病にみまわれました。実はまだ後遺症があるのですが、この春からいまの職場、国立研究開発法人日本医療研究開発機構に転職しました。
ここは文科省、厚労省、経産省からの予算で運営されていて、医療研究者に研究費を配分する機関です。私はそこで広報とイベント事務局の仕事をしています。キャリアアップしたい、新しい人生を切り拓きたい、など、転職にはいろんな形があります。でも私の転職は毎回、自分ではどうしようもない巡り合わせで強いられたものでした。転職にはこういうこともある、と知ってください（笑）。
コミュニケーションをめぐる時代変化
さて、そもそもコミュニケーションとは何でしょう。辞書には、「意思を疎通すること」とか、これをさらに深めて感情や思想を「共有する活動」とでてきます。皆さんには、私からの問いかけをもとにした事前レポートを書いていただきました。
「コミュニケーションから想像する言葉は何ですか？」という問いに対しては、「会話・対話」、「意思疎通」といったオーソドックスなものから、「コミュニケーション能力」、「コミュ障」、「SNS」といったまさに今日的なものまでとても幅広い回答をもらって驚きました。「コミュ障」の「障」に「症」や「傷」を当てる人もいて、これがはたして誤変換か意図したものか、考えさせられました。
この30年くらいでコミュニケーションの手法や環境は劇的にかわりました。インターネットを利用していると一対一のコミュニケーションを意識しないことも多いと思います。いまは中央官庁が広報のチャネルにFaceBookやYoutubeを当然のように使う時代です。双方向のコミュニケーションが成り立つネットのツールもたくさんあります。またコミュニケーションが不足して失敗したこと、そこから学んだことがありますか？ という質問にも、皆さんとてもていねいに書いてくださいました。アルバイト先で先輩や社員の人たちとの連携がうまくいかなくて困った、お客さまからのオーダーをまちがってしまい、復唱することの大切さが身に染みた、といったことも。そして予想外だったのは、恋人とのことを率直にいろいろ書いてくださったこと。男女の考え方の違いや、嫉妬の複雑さや深さについてこう思ったなど、私自身とても勉強になりました。ちょうど娘が皆さんの年ごろなのです（笑）。
男女の違いでいえば、私にもワコールの営業職時代に考えさせられたことがあります。新製品を売り場にできるだけたくさん並べてもらうために、お店のバイヤーさんにいろんな提案をするのですが、担当が男性の場合はほとんどまず、数字が求められます。この企画ではこのくらいの売り上げが見込めると数字を出してくれ、とよく言われました。つまり結論が入り口なのです。
対して担当が女性の場合、色を気にする方がとても多かったのです。あなたたちの商品で売り場をどんなふうに美しくしてくれますか、という要求なのです。数字はそのあと。
時代の変遷を見てみましょう。例えば休日の制度です。私は昭和の最後の卒業生でしたが、平成に入って、1992年には中央官庁が４週６休となりました。公立学校も、第２土曜日が休みになります。2002年からは、官庁も学校も週５日制になりました。学校と地域社会の連携がうたわれて、「総合的な学習の時間」という新しいカリキュラムでは、地域の年配の方から戦争体験を聞いたり、あるいは学校を舞台にミュージックビデオを制作してそこに子どもたちが関わったり、いろんな取り組みが行われました。いわゆるゆとり教育の時代です。私も小学校１年生のクラスに呼ばれて、英語を教えたことがあります。
このころ忘れられない出来事がありました。ある日公園に子どもたちが集まっているところを見かけたのですが、そこには、本来あるはずの笑い声や歓声がいっさいなかったのです。目を凝らしてみると、ひとりの子がゲームをしていて、それを仲間が上から真剣にのぞきこんでいました。全員無言です。ゾッとしました。親も学校も、授業が減ったぶん子どもたちにいろんなことを経験したり学んでほしいと考えたわけですが、そうはならなかった。そして何が起こったか。
ひとつは学力の低下です。先進各国の集まりであるOECD（経済協力開発機構）では2000年から３年ごとに15歳の子どもたちの学力テストを実施しています。「読解力」「数学的リテラシー」「科学的リテラシー」の3分野ですが、2003年のテストで日本は順位を急降下させました。これではダメだと、「脱ゆとり教育」への舵が切られました。カリキュラムの質と量が再考されて、2012年のテストからは日本はまた順位を上げています。一連の推移を図表データで見ていただきます。学力が回復したことは、一面で新たなコミュニケーションが生まれていった成果だとも言えるでしょう。公園で無言で遊ぶ子どもたちの情景とはちがうベクトルです。
災害や事件の分野を振り返ってみましょう。1993年に北海道南西沖地震が起こり、奥尻島などで200人以上の方が亡くなりました。商大の先輩で津波で家を無くした人もいました。95年には阪神・淡路大震災や、地下鉄サリン事件。21世紀を迎えた2001年にはアメリカで同時多発テロが起こります。さらに2004年の新潟中越地震、2008年の岩手・宮城内陸地震、そして2011年３月の東日本大震災や原発の大事故と、日本列島は大きな事件や災害にみわまれます。社会全体で災害に対する意識が高まりましたね。東日本大震災とその原発事故以降は科学者が「想定外」という言葉を口にするようになり、科学の敗北といったことも議論されています。
そして「リスクコミュニケーション」という言葉が使われるようになりました。これは社会全体を持続的にまわしていくために、さまざまなリスクに関する正確な情報を行政、専門家、企業、一般市民のそれぞれがちゃんと共有して、意思の疎通を図ること。「共有」と「意思疎通」。このふたつがキーワードです。ここではコミュニケーションは、個人と個人、個人と組織のあいだなどにとどまらず、社会全体を安全に動かしていくために欠かせないものと位置づけられます。
大切なのは可視化と共有
次は、スケールを落として実際の職場でのコミュニケーションを考えてみます。皆さんはまだ実感をもって理解はできないでしょうが、就職してからきっと思い当たる話になるはずです。
ここでのキーワードは、「内部統制」。これは全社的なリスクマネージメント、つまり職場を支えるために欠かせない考え方です。内部統制とは、会社や組織の目的と目標を達成するために、関わる人々全員が守らなければならないルールや仕組みのことです。総務省のホームページでは、大会社には内部統制システムの構築が義務づけられている、と出ています。
内部統制がなぜ重要なのか。それは内部統制が、目標の実現に向かって進む過程で直面する課題やリスクに対して、組織が一丸となって適正に対応することを可能にするからです。目標といっても会社や組織によって多種多様で、達成するためには高度なマネジメントが必要です。また内部統制への取り組みによって、社員の仕事に対するインセンティブ、参加意識を高めることができます。内部統制の枠組みの国際的ガイドラインとして、アメリカのトレッドウェイ委員会組織委員会（COSO・コソ・The Committee of Sponsoring Organizations of the Treadway Commission）がまとめたCOSOキューブがあります。
アメリカでは1980年代以降、金融機関やエネルギー企業など多くの企業の粉飾決算や経営破綻が社会問題となりました。その原因や対応を議論するために、公認会計士の協会が中心になってトレッドウェイ委員会という場が作られ、その組織委員会が作ったのがCOSOキューブです。
日本では1990年代に、大和銀行ニューヨーク支店の一行員が1千億円を超える損失を出していたことが明るみになり、この不祥事を把握できていなかった企業組織のあり方が大きな問題になりました。内部統制の不備が、大企業の屋台骨をあっけなく崩してしまったのです。日本でのCOSOキューブは、だいたい4つの目的（「戦略のため」「業務活動のため」「財務報告のため」「コンプライアンスのため」）と8つの基本的要素（「社風や理念といった内部環境」、「リスクの可能性とそれへの対応」、「リスク対応の具体的方策である統制活動」、「統制活動を行いやすくするための情報とコミュニケーション」、「つねにチェックを続ける監視活動」など）からなり、適切な内部統制を成り立たせるための枠組みとして尊重されています。
大事なのは、これらの仕組みを文章や図表で「可視化」して、構成員が「共有する」こと。
わかりやすく少し具体的な話をしましょう。例えば業務上の事故や不正を防ぐためには、担当者同士で確認し合うことが大切です。例えばAさんは、悪意はなくても、しばしば同じ業務工程でミスを起こしているかもしれません。つまり自分で起こした間違いは自分で気がつかないことがあるのです。視点を変えた場所から、担当者同士が相互に確認をすればその間違いが見つけやすくなります。また、お金の管理を1人で行っていれば、不正が行われる可能性があります。これに対して、通帳の記帳や支払、通帳管理を複数の人が担当していれば、数字におかしなところがあればすぐに発見できます。これらが、COSOキューブにある「統制活動」です。
そして、トップは部門ごとの事業の進捗状況を正確に把握していなければなりません。このためにトップや役員に定期的に報告をあげることを定める必要があります。またトップからは、各部門につねに全体の針路や目標理念などについてメッセージが送られていることも重要です。
この双方向のベクトルが、キューブにある「情報とコミュニケーション」です。
また「監視活動」の例では、監事監査や内部監査という手法があげられます。通常の業務からは独立した視点から、規則通りに手続きが行われているかをチェックするのです。例えば大学や研究機関に公的に支払われる研究費が本来の目的に向かって適正に使われているか。その確認を、当事者である研究の現場の人が担うことは難しいでしょう。独立した目で状況を見渡して、問題があればそれを指摘する。そうした問題の発見が内部統制の改善につながります。
さらには、社長をはじめとしたマネジメント層が、組織全体に対してつねに倫理的に正しい行動を示すことが重要です。そうしたふるまいが健全な組織風土をつくり、会社で言えば誇るべき社風となります。皆さんがビジネスの現場で部下を持つようになったとき、こうした行動がつねにできていれば、部下からの信頼も厚い上司になれるでしょう。
これは、キューブでいう「内部環境」です。
一方で、内部統制には限界もあります。相互のチェックも、悪意のある人たちが共謀すれば無力になります。また個人個人の不慣れや疲労、怠慢などによってもミスは起こります。あるいはトップがルールを無視して暴走してしまえば、内部統制は機能しません。
具体例をあげてみましょう。2002年、3つの大銀行が合併してひとつのメガバンクが誕生しました。しかしその開業初日に、大規模なシステム障害が起きてしまいました。5日間で250万件もの未処理が発生したり、3万件もの二重引き落としが起こりました。これにはいくつもの原因が重なっていましたが、根底には、システム統合をめぐる3つの巨大銀行の縄張り争いがあったことが指摘されています。それが、プログラムを不完全なものにしたのです。
また2000年には、日本を代表する大手食品メーカーが食品中毒事件を起こしました。被害者は15000名近くにのぼりました。直接の原因は、工場で発生した停電で生産ラインが止まってしまったことが有害菌の増殖を促したことでした。本来は廃棄処分しなければならなかったこのときの材料ですが、現場の担当者が、加熱すれば殺菌できてまた使えると判断しました。
しかしこれはまったく誤った認識でした。そのうえ、社会への発表や製品の自主回収などに不手際がつづきます。大切なブランドを穏便に守りたいと必死に取り繕ったことが、完全に逆の結果を招きました。
2009年には、大手証券会社の大規模な個人情報漏洩事件がありました。システム部の職員が自社が持つ個人情報149万件を持ち出したのです。犯人は業務委託先の職員に虚偽の説明をしてCDに保存させ、顧客情報を社外に持ち出すことに成功しました。CDの貸し出しは厳しく制限されていましたが、防げませんでした。
今日の話をまとめてみます。コミュニケーションとは何か。私は事前レポートで皆さんに考えていただきました。人と人が情報や意志や思いを通わせたり、ぶつけ合ったり、共有したりすること。それがコミュニケーションでしょう。子ども時代にいじめに長く苦しんだ私にとって、コミュニケーションについてお話することで、そのことをあらためて思い出したり考えたりしました。
人生はコミュニケーションのあり方で大きく変わります。コミュニケーションの善し悪しが自分の居場所を大きく左右するからです。その上で私は、企業や組織の中のコミュニケーションを考えてもらうために、｢内部統制｣という考え方を示してみました。組織の中で良いコミュニケーションを機能させるには、人々が同じテーブルについて同じ目線で話すことが大切です。
その上で重要なのは、まず「可視化する」こと。どんなことでも、言った言わないのレベルから脱して、文章や図表にして可視化すると、人々の理解が深まり、伝達力がグンと高まります。これを「報告」「連絡」「相談」の各レベルで習慣化することを意識してください。そうすれば、たくさんのことをたくさんの人と「共有」できます。
企業の人事でいえば、自分のセクションに入った後任者が、自分が離れても高度なノウハウを共有できるのです。何かことが起こったとき、担当者がいないからとか、担当者が替わったばかりなので対応できない、などということがあったなら、会社の信用はガタ落ちです。情報を可視化して共有できる組織は、内部統制がしっかりした強くて創造的な組織だと思います。個人の生き方から組織のあり方、あるいは組織の中の自分の居場所づくりまで、「可視化」と「共有」がほんとうに大切だと思います。
今年ノーベル医学・生理学賞を受賞した大隅良典先生は若い人へのメッセージとして、「就職のことではなく10年20年先の社会に役立つことを考えてほしい」とおっしゃっていました。また2012年にこの賞を受けた山中伸弥先生の講演を聞いたとき、先生はこうおっしゃいました。いろんな人が国内で小競り合いを繰り返すのではなく、オールジャパンで立ち向かわなければ世界で負けてしまう、と。私はそのとき、先生はコミュニケーションがいかに重要であるかを言っているのだと感じました。その上で追求するのは、ビジョン＆ハードワーク。それがあれば足し算が掛け算になる。山中先生が強調したそのことを皆さんにも伝えたいと思います。